CRM- och lojalitetsstrategier för resebranschen

Under decenniet 2000-2010 har flygindustrin sett en minskning av efterfrågan. Denna nedgång har ökat konkurrensen i branschen och krävt effektivisering av affärsprocesser. Vissa flygbolag tvingades lägga ner; de som lyckades anpassa sig använde CRM (Customer Relationship Management) för att skapa lojalitetsstrategier. Dessa strategier hjälpte till att behålla kunder och locka nya. Till slut är lojalitetsstrategier utformade för att öka bytkostnaderna för sina kunder.

Frequent Flyer-program

Frequent flyer-mil har funnits i decennier; dessa är de ursprungliga kundlojalitetsprogrammen. Frequent flyer-mil bygger på konceptet att när kunder flyger med ett flygbolag, samlar de mil. När ett visst antal mil har ackumulerats kan kunder byta in de tjänade milen mot belöningar.

Frequent flyer-program har sedan utvecklats att inkludera andra förmåner också. Om kunder flyger tillräckligt ofta är de berättigade till förmåner som flygklubbmedlemskap, prioriterat standby-flyg och gratis säteuppgraderingar. Flygklubbar är exklusiva; du måste vara medlem för att komma in. Inne finner medlemmar lyxiga stolar och gratis internetanslutning; vissa klubbar har till och med sängar och konferenscenter för långa mellanlandningar.

Flygbolag har insett behovet av att partnerskap med andra flygbolag i en synergisk relation. Ett bolag som främst flyger i Nordamerika kan partnerskap med flygbolag baserade i länder där de bara har en destination. Mil tjänade på något av flygbolagets partners blir överförbara till vilket flygbolag som helst inom partnerskapet. Detta motiverar kunder från andra länder att använda partnerflygbolag när de reser utomlands.

Serviceförbättringsprogram

Kundservice spelar en integrerad roll i kundlojalitetsprogram inom flygbranschen. Att erbjuda värde och pålitlig service skiljer de framgångsrika flygbolagen från de som tvingas lägga ner.

Service börjar på marken. Att göra incheckningsprocessen så enkel som möjligt för kunden är den viktigaste delen. Att ha tillräckligt med agenter som driver incheckningsbågarna är viktigt för att minska kötiderna. Att göra självbetjäning-incheckning och online check-in tillgängliga är en annan strategi som har minskat väntetider på flygplatsen samtidigt som den förbättrar kundens valmöjligheter.

I luften är små saker som förbättrar kundkomfort den drivande faktorn bakom kundlojalitet. Att erbjuda dryckesservice, väsentliga snacks och ökade benutrymme är alla strategier som använts för att lägga till värde till kundens upplevelse. Att ha tillräckligt med kabinpersonal för att betjäna passagerare i god tid är också viktigt.

Efter landning blir det viktigaste aspekten bagaget. Att flygbolaget förlorar sitt bagage är en resandes värsta mardröm. För att få en fördel har flygbolag försökt minska tiden mellan när planet landar och när bagaget når transportbandet. De har också fokuserat på förlorade bagagekvot och förbättrat bagageåtervinningstider. Om bagaget förloras, flyger de det till din plats på nästa tillgängliga flyg och kör sedan det till var du befinner dig.

Flygförbättringsprogram

Att förbättra flygeffektiviteten har tjänat både flygbolag och deras passagerare. Flygbolag har avvikit från nav- och ekrarorganisationsmönstret och börjat fokusera på mer direkta flyg mellan mindre flygplatser. Detta hjälper passagerare eftersom det håller flygkostnader låga samtidigt som det sparar dem restid; mellanlandningar på stora navar och extra tid i luften undviks.