Kundlojalitetens betydelse i flygbranschen

Lojalitet är viktig i alla affärer, men med en förgänglig produkt som ett flygsäte är det särskilt viktigt för flygbranschen. Därför satsar flygbolag på att upprätthålla kundlojalitet via flera program, inriktade på den frequenta affärsresenären. Kundlojalitetsprogram är en integrerad del av alla stora flygbolag.

Funktion

Flygbolags lojalitetsprogram är utformade för att bygga återkommande kunder genom att ge kunder förmåner. Kunder registrerar sig hos ett flygbolag, och deras flyktivitet spåras. Detta inkluderar information som flygna mil, mest frekventa destinationer, serviceklass och total intäkt genererad för flygbolaget. Vid uppnådda milstolpar belönar flygbolaget resenären. Programmen belönar generellt för flygda mil, men vissa ger större belöningar för kunder som genererar höga intäkter, t.ex. de som flyger internationellt och köper fullpris premiumbiljetter.

Förmåner

Gratis resor är den primära fördelen, given när kunden når en milnivå i sitt konto (t.ex. 25 000 flygda mil är en vanlig belöning för gratis inrikesbiljett i USA). Ett annat alternativ: uppgradering till högre serviceklass. Flygbolag har också avtal med andra reserelaterade (och vissa icke-reserelaterade) företag där mil kan inlösas för gratis tjänster/produkter (t.ex. hotell/biluthyrning).

Hög lojalitet – funktioner och extra förmåner

Flygbolag ökar belöningar för högmilstresenärer efter ett fullt år i programmet, och ökar dessa förmåner över flera miltrösklar. Dessa kunder tilldelas olika "statusnivåer" beroende på flygda mil. Flygbolag erbjuder ofta gratis bagage (ingen avgift för första checkade väska), prioriterat ombordstigning och speciella säten ombord. Kunder identifierade som höga intäktsgenererare får ofta speciell concierge-hantering på flygplatsen och gratis tillträde till flygplatslounger.

Tidsram

Mil kan inlösas för flyger när som helst, men en viss årlig flygda milnivå måste uppnås för att behålla eller öka en lojalitetsprogram-status. Flygbolag ger ofta dessa kunder milincitament under året för att öka kundlojalitet, t.ex. extra mil vid köp av premiumklass, eller för att uppmuntra kunder att ta vissa flyger. Vissa flygbolag belönar även långsiktiga högmilstkunder med livslång status, t.ex. de med minst 1 000 000 livstidsmil.

Överväganden

Medan frequenta affärsresenärer väljer det flygbolag som bäst passar deras destination och schemabehov, kan inget flygbolag erbjuda flyger till alla destinationer. Därför "partnerar" de flesta flygbolag med transportörer som erbjuder kompletterande (och ibland konkurrerande) service, vilket ger en mer komplett produkt. Flyger på dessa partnertransportörer räknas som lojalitetsflyger i det primära programmet, och mil läggs till i resenärens konto. Därför är det viktigt att känna till partner i ett flygbolags lojalitetsprogram.